3.8 本章练习

信息技术服务自测题考频中第3章 3.8，教材 P134

一句话讲明白

先做教材原装的 5 道选择题找手感，再做 10 道知识库自编自测题查漏补缺。

就像考驾照：教材题是官方题库，自编题是教练根据你常犯的错额外加的"压轴小题"——错一道不要紧，关键是把解析里的那条知识点钉死。

本节包含教材本章练习的选择题与思考题，并附知识库自编自测 10 题（含答案解析）。

1. 下列不属于服务典型特征的是（　）。 A. 无形性　B. 不可分离性　C. 价值性　D. 可变性 答案：C。服务四特征为无形性、不可分离性、可变性、不可储存性，"价值性"不在其中。

2. IT 服务组成要素包括（　）。 A. 人员、过程、技术、资源　B. 组织、人员、服务、质量 C. 领导力、治理、管理、操作　D. 服务台、事件管理、问题管理、配置管理 答案：A。即 PPTR。

3. IT 服务生命周期包括（　）。 A. 策划、交付、验收、回顾　B. 策划、实施、检查、改进 C. 规划设计、部署实施、服务运营　D. 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止 答案：D。简称 SDOR。

4. 不属于 IT 服务产业化重点活动的是（　）。 A. 产品服务化　B. 服务数字化　C. 服务标准化　D. 服务产品化 答案：B。三步曲是产品服务化（前提）→ 服务标准化（保障）→ 服务产品化（趋势）。

5. 不属于 IT 服务标准建设目标的是（　）。 A. 支撑国家战略　B. 引导产业高质量发展　C. 开拓国际服务市场　D. 促进 IT 服务创新 答案：C。5 大目标为支撑国家战略、引领产业高质量发展、促进新技术创新应用、指导 IT 服务业务升级、确保标准化工作有序开展。

思考题：①简述 IT 服务发展现状和趋势；②简述 ITSS 中定义的 IT 服务基本原理。（参考答案见 3.6 服务发展、3.2 原理与组成）

说明：以下 10 题为知识库自编自测，依据本章知识点命题，用于查漏补缺。

1.（自编）ITSS 定义的 IT 服务基本原理中，能力要素 PPTR 里"技术"的作用是保证供方（　）。 A. 正确选人　B. 正确做事　C. 高效做事　D. 保障做事 答案：C。人员＝正确选人，过程＝正确做事，技术＝高效做事，资源＝保障做事。

2.（自编）下列属于 IT 服务"资源"要素的是（　）。 A. 服务定价师　B. 备件库　C. 白盒测试方法　D. 变更管理流程 答案：B。资源包括知识库、工具库、专家库、备件库、服务台等；A 属人员，C 属技术，D 属过程。

3.（自编）IT 服务生命周期中，通常占整体生命周期比重约为 80% 的阶段是（　）。 A. 战略规划　B. 设计实现　C. 运营提升　D. 退役终止 答案：C。

4.（自编）服务目录定义了（　）。 A. 服务的价格清单　B. 供方所提供服务的全部种类以及服务目标 C. 服务人员的岗位职责　D. 服务的绩效考核结果 答案：B。包含正在提供的和能够提供的服务。

5.（自编）服务部署实施通常划分为（　）四个阶段。 A. 计划、启动、执行、交付　B. 立项、设计、开发、测试 C. 需求、设计、编码、上线　D. 规划、部署、运营、退役 答案：A。

6.（自编）服务设计阶段需要识别和控制的风险不包括（　）。 A. 技术风险　B. 管理风险　C. 成本风险　D. 战略风险 答案：D。教材列出技术风险、管理风险、成本风险、不可预测风险四类。

7.（自编）IT 服务退役终止前应对服务进行（　）。 A. 满意度调查　B. 残余价值分析　C. 成本归零处理　D. 人员遣散 答案：B。规划新的 IT 服务部分或全部替换原有服务。

8.（自编）GB/T 33850 定义的 IT 服务质量模型分为 5 大类，其中"完整性、保密性"属于（　）。 A. 安全性　B. 可靠性　C. 有形性　D. 友好性 答案：A。安全性含可用性、完整性、保密性。

9.（自编）关于期望质量与感知质量，下列说法正确的是（　）。 A. 期望质量大于感知质量时，需方满意 B. 期望质量小于或等于感知质量时，需方满意 C. 二者没有可比性 D. 感知质量由需方单方面决定 答案：B。

10.（自编）IT 服务业特征中，"产业内部呈金字塔分布"的含义是（　）。 A. 大组织数量多于小组织 B. 存在少数大型组织和多数小型组织 C. 组织规模完全均等 D. 只有少数垄断组织 答案：B。服务产品差异大、资金需求小、标准化程度不足，进入壁垒低，故小组织众多。

"四特征、四要素（PPTR）、四阶段（SDOR）、三步产业化、五类质量特性"——本章五个数字全在这句里。